Wdrażanie Marketing Automation w e-commerce może wydawać się skomplikowane, ale kluczem do sukcesu jest odpowiednia segmentacja klientów. To właśnie ona pozwala na skuteczną personalizację komunikacji i prowadzenie klientów przez proces zakupowy w sposób dostosowany do ich zachowań. Jeśli dopiero zaczynasz, możesz zastanawiać się, które segmenty warto utworzyć na początku. Nie ma sensu budować skomplikowanych schematów od razu – na starcie najlepiej skupić się na tych grupach klientów, które pozwolą Ci szybko zobaczyć pierwsze efekty.
Dlaczego segmentacja jest kluczowa?
Wysyłanie tej samej wiadomości do całej bazy klientów to przestarzała praktyka, która nie przynosi już oczekiwanych efektów. Klienci oczekują spersonalizowanej komunikacji, a jeśli otrzymują ogólne oferty, często je ignorują lub wypisują się z listy subskrypcyjnej. Segmentacja pozwala podzielić odbiorców na mniejsze grupy na podstawie ich zachowań, zainteresowań i historii zakupów, co umożliwia skuteczniejsze dostarczanie właściwego przekazu do właściwych osób.
Jeśli ktoś regularnie dokonuje zakupów, ale od dłuższego czasu nie wrócił do Twojego sklepu, warto przypomnieć mu o sobie i zaproponować coś, co go zachęci. Jeśli inny klient dopiero zapisał się do newslettera, dobrze jest wysłać mu serię powitalnych wiadomości, które zaprezentują Twoją ofertę. Dzięki segmentacji nie tylko zwiększysz sprzedaż, ale także poprawisz doświadczenie klientów, którzy poczują się lepiej zaopiekowani.
Jakie segmenty klientów warto utworzyć na początku?
Zanim zaczniesz budować zaawansowane scenariusze automatyzacji, warto skupić się na kilku podstawowych segmentach, które pomogą Ci efektywnie zarządzać komunikacją i zwiększyć skuteczność kampanii marketingowych.
Nowi subskrybenci – osoby, które dopiero zapisały się do newslettera
Każdy sklep internetowy zdobywa nowych użytkowników, którzy zapisują się do newslettera, ale jeszcze nie dokonali żadnego zakupu. To świetna okazja, aby ich odpowiednio przywitać i zachęcić do pierwszego zamówienia. Warto stworzyć segment osób, które dopiero dołączyły do Twojej listy mailingowej i wysyłać im serię wiadomości powitalnych.
W pierwszym e-mailu dobrze jest podziękować za zapis i przedstawić swoją markę. Można też od razu pokazać bestsellerowe produkty, które cieszą się największą popularnością. W kolejnych wiadomościach warto wyjaśnić, dlaczego warto kupować właśnie w Twoim sklepie, przedstawić opinie klientów oraz zaoferować specjalny rabat dla nowych użytkowników. Dzięki temu nowi subskrybenci będą bardziej skłonni do dokonania pierwszego zakupu.
Aktywni klienci – osoby, które regularnie kupują
Nie każdy klient dokonuje zakupu tylko raz. Warto wyróżnić osoby, które już kilka razy kupiły w Twoim sklepie i chętnie wracają po więcej. To właśnie oni są najbardziej wartościowymi klientami, ponieważ generują stabilne przychody.
Dla takich osób można przygotować specjalne oferty lojalnościowe, wprowadzić program rabatowy lub zaprosić je do ekskluzywnej grupy VIP, w której będą mieli wcześniejszy dostęp do nowości i promocji. Można też stosować strategię up-sellingu i cross-sellingu, proponując klientom produkty komplementarne do tych, które już kupili.
Klienci jednorazowi – osoby, które kupiły raz i nie wróciły
Nie każdy klient staje się lojalnym nabywcą. Wiele osób dokonuje jednorazowego zakupu i nigdy więcej nie wraca do Twojego sklepu. Można jednak spróbować ich odzyskać, tworząc segment klientów, którzy kupili jeden produkt, ale od dłuższego czasu nie dokonali kolejnego zamówienia.
Warto wysłać im wiadomość przypominającą o sklepie, zaproponować specjalną zniżkę na drugi zakup lub polecić produkty podobne do tych, które kupili wcześniej. Można też zapytać o ich doświadczenie z wcześniejszym zakupem i zachęcić do pozostawienia opinii. Często klienci potrzebują tylko małego bodźca, aby wrócić i ponownie dokonać zakupu.
Klienci VIP – osoby, które wydają najwięcej
Najbardziej lojalni klienci to ci, którzy nie tylko często kupują, ale też wydają najwięcej. Jeśli w Twoim sklepie są osoby, które regularnie dokonują zakupów o wysokiej wartości, warto traktować je w wyjątkowy sposób.
Można przygotować dla nich indywidualne oferty, zaprosić do ekskluzywnego programu lojalnościowego lub dać im dostęp do limitowanych produktów, zanim trafią do szerokiej sprzedaży. Klienci VIP to prawdziwy skarb dla Twojego biznesu, dlatego warto o nich dbać i budować z nimi długotrwałe relacje.
Nieaktywni klienci – osoby, które nie kupowały przez dłuższy czas
Niektórzy klienci po pewnym czasie przestają robić zakupy i nie wracają do sklepu. Warto stworzyć segment takich użytkowników i spróbować ich reaktywować.
Jednym ze skutecznych sposobów jest kampania „Tęsknimy za Tobą”, w której przypominasz klientom o swojej ofercie i zachęcasz ich do ponownego zakupu. Można dodać do tego ekskluzywny rabat lub zaprezentować nowości, które mogą ich zainteresować.
Jeśli klient przez długi czas nie otwiera Twoich e-maili, warto rozważyć usunięcie go z bazy lub przeniesienie do segmentu „nieaktywni subskrybenci”, aby nie obniżał wskaźników otwieralności i klikalności.
Osoby, które porzuciły koszyk
Jednym z najczęstszych problemów w e-commerce jest porzucanie koszyków. Klienci dodają produkty do koszyka, ale z różnych powodów nie finalizują zakupu. Dzięki segmentacji można dotrzeć do tych użytkowników i przypomnieć im o dokończeniu transakcji.
Wiadomość powinna być wysłana w ciągu kilku godzin od porzucenia koszyka, a jeśli klient nadal nie reaguje, warto wysłać kolejne przypomnienie po 24 lub 48 godzinach. Można dodać do tego dodatkową zachętę, na przykład darmową wysyłkę lub ograniczoną czasowo promocję.
Dobrze zaplanowana segmentacja klientów to fundament skutecznej strategii Marketing Automation. Dzięki niej można dostarczać użytkownikom bardziej trafne komunikaty, zwiększać konwersję i budować długoterminowe relacje z klientami. Na początek warto skupić się na podstawowych segmentach, takich jak nowi subskrybenci, aktywni klienci, klienci VIP, osoby, które kupiły raz i nie wróciły, nieaktywni klienci oraz osoby, które porzuciły koszyk.
